Врачебное сообщество неоднократно поднимало вопрос о том, что медиков оскорбляют и даже бьют пациенты или их родственники. Пациенты или их представители жалуются на медиков в СМИ и социальных сетях. Масла в огонь противостояния подлил блогер Улукбек Карыбек уулу, снявший сюжет о якобы вымогательстве денег в детской больнице Оша. Правда, выяснилось, что услуги, выданные за бесплатные, оказались платными согласно программе госгарантий. Несмотря на это, и у блогера нашлись сторонники. В социальных сетях разгорелась настоящая битва медработников и пациентов. «Вот и обращайтесь за консультацией к блогеру», — в сердцах воскликнули некоторые врачи.
Главврач 3-й детской больницы Акылбек Маманов отметил, что Улукбек Карыбек уулу натравливает врачей и пациентов друг на друга. А и. о. министра здравоохранения Жаркынбек Касымбеков и вовсе заявил, что намерен посадить в реанимобиль блогеров, критикующих медиков. Параллельно со скандалом идут громкие расследования дел о последствиях медицинских вмешательств, среди которых дела о смерти женщины после липосакции и о повреждении кишечника во время кесарева сечения.
Есть ли выход из конфликта? Как найти компромисс? Редакция спросила у экспертов.
Государству не нужны ни медики, ни пациенты
Медиаэксперт в области здравоохранения Елена Баялинова считает, что нужно наладить мост медиаторства между пациентами и медиками. «Пока мы не изобретем какой-то механизм, ничего не изменится. Пациент должен четко знать, каким образом он может защищать свои права, а не просто писать в социальных сетях, что его обидели. Все это происходит из-за того, что по большому счету не работают те службы, которые должны стоять на страже защиты прав пациента. Тот механизм, который разработан в ФОМС: горячая линия, телефон доверия, обратная связь по работе с жалобами и так далее, — работает слабо», — отметила она.
«Это ведь вынужденная мера, что они бегут в социальные сети, потому что у людей нет доверия к системе обслуживания в медицинских учреждениях», — поделилась мнением Баялинова.
«Помимо этого, срабатывает отсутствие уважения к профессии. Авторитет медиков опустили уже ниже плинтуса. Хоть покупай бронежилет, автомат и защищайся от насилия, которое испытывают медработники от недовольных пациентов. Их тоже мало кто защищает. Они мало кому нужны. Свидетельством этому была пандемия коронавируса в Кыргызстане. Мы видели, как медики кричали, что у них нет средств защиты, нет прав и так далее, но их никто не услышал. Это все должно делаться на самом верху. Подчеркивать авторитет профессии, воспитывать в людях уважение к медикам. Это должно идти от первых лиц страны, звучать на собраниях, круглых столах, где участвуют президент, глава кабмина, как это делается в других странах», — добавила эксперт.
«Во все времена, даже в самые благополучные, были врачебные ошибки, — напомнила Баялинова. — Люди умирали во время операций, при осложнениях. Всегда это было, потому что медик – не Бог. Он не может исцелить человека на все 100%. Он – человек и может ошибаться. Но не было такой всераспущенности общенародной по отношению друг к другу, такого неуважения, нелюбви. Во все времена профессии медика и учителя были самыми почитаемыми, а сегодня это никто».
Духовный служитель, по ее словам, имеет больший статус, чем бедные врачи.
«Не скажу, что медики идеальны. Много лет я говорила главным врачам: «Напоминайте на пятиминутках, что врачи – люди в белых халатах, что они не на рынке реализуют запчасти, а работают с людьми. Найдите доброе слово. Спрячьте свою агрессию, свои какие-то неуспехи, кризисы на время, пока вы работаете с пациентом». Времена всякие были, и войны мировые, и пандемии, но люди оставались людьми и только поэтому выжили. Должно быть примирение, терпимость. Какой-то механизм, который все разложит по полочкам», — указала эксперт по здравоохранению.
«Это же катастрофа, если человек инвалидизировался в медицинском учреждении. В таком случае медицинские работники должны брать на себя какую-то ответственность, как-то компенсировать, а не просто отстреливаться сообщениями, что они во всем правы. Я думаю, что это задача для союза пациентов, в первую очередь, развивать медиаторство, чтобы сохранить баланс системы здравоохранения в области коммуникации между пациентами и медицинскими работниками. Иначе на взрывоопасной волне мы будем жить все время«, — заключила Баялинова.
Медики выгорели, пациенты раздражены
Глава союза пациентов Гульмира Абдыразакова подчеркнула, что эта ситуация длится много лет. «Она сложная, потому что каждая сторона не слышит противоположную. А проблема есть, и она системная. Из-за нее выработалось такое мнение. У врачей профессиональное выгорание, у пациентов раздражение на врачей, потому что грубость, хамство некоторых медиков раздражают. Капля за каплей, все это копится, и у людей психика срабатывает так, что якобы все врачи занимаются поборами, хамы и все такое», — поделилась она мнением.
«При всем при этом есть случаи, когда пациенты очень благодарны медикам. Но их просто мало в социальных сетях. Их мало читают, редко делают перепосты. А негативные ситуации быстро раскручиваются. Я на месте временно исполняющего обязанности министра здравоохранения не стала бы поддерживать противостояние: мол, посажу блогера в скорую помощь, и пусть на дежурство едет. Так он только усугубляет раздор. Мне кажется, нужно было сказать, что есть проблема», — считает Абдыразакова.
Она отметила, что блогер ничего сам не сочинял: «он давал говорить пациентам». «А кто виноват, что эти люди не знали, в каком случае услуги нужно оплачивать? Почему это не разъясняют? О том, что, если нет направления, услугу надо оплачивать, я сама только узнала. Почему пишут о всякой ерунде, но не пишут о важных вещах?
Чтобы сгладить противостояние, наоборот, нужно информировать пациентов, в каком случае и на что они имеют право, а на что не имеют», — указала глава союза пациентов.
«К сожалению, в самой системе здравоохранения полный хаос. И это показала не только эта ситуация, но и коронавирус. Детального анализа, где в системе утечка, нет. Работа над ошибками не ведется. Нужно понять, в чем причина происходящего. Посадите перед собой пациентов и спросите, в чем проблема в медицине. У пациентов взгляд на систему совсем другой. То, что в глазах врача небольшая проблема, для пациента может оказаться непроходимой бетонной стеной», — указала Абдыразакова.
«Нет элементарного диалога. Пригласите пациентские сообщества, мы по каждому медучреждению скажем, где есть проблемы, можем что-то подсказать, как их решить с минимальными ресурсами. В каждом медучреждении есть свои проблемы, которые приводят к медицинским ошибкам. Мы знаем лишь о тех случаях, которые вышли в соцсети, а сколько их таких? Тысячи историй замалчиваются. И об этом же никто не говорит. Давайте исправлять эти ошибки. Противостояние, повторю, будет, пока не начнутся шаги к совместному решению проблем», — заключила она.
Много ситуаций, где неясно, что происходит
Председатель независимого медицинского профсоюза Бермет Барыктабасова рассказала, что организация выдала предварительные рекомендации Минздраву по происходящим событиям.
«Отрадно, что большинство находят положительный отклик. Предстоит огромная работа по вопросам, которые раньше замалчивали из-за сложности, болезненности и чувствительности. Действительно, часто больные остаются со своими вопросами один на один. Посмотрите, сколько случаев, где неясно, что происходит. То девочка умерла с атрезией кишечника в детской реанимации — врачей обвинили в убийстве, а мы, наоборот, блогера в искажении фактов. То пациент лежит на каталке 1,5 часа в коридоре… родственники возмущены, общество разгневано, а там совсем другие причины произошедшего и условия. Жалоб много, сыплются потоком…» — напомнила глава профсоюза.
«Все эти вопросы нужно объяснять и делать это на очень доступном, простом, понятном языке. Что произошло? Какая была клиническая ситуация? Какие риски, шансы и возможности системы? Это нужно делать по каждому случаю. Должно быть объективное разъяснение, где доля правды, есть ли вина медработника, что можно было сделать, как предотвратить в последующем повтор случаев и так далее… Объяснять должны врачи на месте: сам лечащий врач, а если он не сможет, то заведующий или главный врач. Или врачебная комиссия, которую собирали по разбору случая, или независимые эксперты и так далее», — считает Барыктабасова.
Медиков, по ее словам, настолько запугали, «затюкали», что «кто-то с камерой кричит в коридоре, и они сразу бегут от конфликта, скандала и даже лезут в кассу, вытаскивают деньги и начинают их отдавать». «Это и уровень медицины уже упал. И затравленность медиков, которые не могут ни за себя постоять, ни толком объяснить, эти ситуации увеличивают конфликтность недовольного населения. А ведь это две дружественные среды: медики и пациенты«, — добавила Барыктабасова.
Их множество.
- К примеру, прежде всего должно быть информирование и просвещение населения о базовых знаниях о болезнях и здоровье, о работе системы здравоохранения, о существующих государственных гарантиях, льготах и доступе к ним.
- Необходимо обеспечить полное, адекватное, объективное информирование пациентов на входе в больницы. На видном месте, доступном для посетителей, должна быть информация о программе госгарантий с конкретными указаниями о бесплатных и платных услугах. Дополнительно предоставить в открытом доступе всю информацию обо всех льготах и услугах в статусных районах.
- Требуется провести обучение медперсонала навыкам избегания конфликтов, медиации, позитивным коммуникациям с населением, СМИ и так далее. Медики должны уметь распознавать, что используется язык вражды и ненависти, провокации с целью намеренного создания конфликта и так далее. В СМИ нужно создавать положительный, позитивный образ медработника и конкретной организации здравоохранения.
- Важно предупреждение и снижение коррупциогенных факторов в системе здравоохранения путем внедрения специальных механизмов и инструментов. Нужно также обратиться в международные организации за поддержкой по созданию общих диалоговых площадок со СМИ и медиапространством по созданию дружелюбной среды между медицинскими работниками и населением.
