Еще один кейс в копилку кризисных коммуникаций. На этот раз из России.
Галина Панина, директор по PR/GR российского филиала одного из крупнейших европейских DIY-ритейлеров Leroy Merlin опубликовала позавчера пост на ФБ следующего содержания: «Об умении праздновать: сегодня ночью в Новопеределкино (район Москвы) пьяные фанаты сожгли девушку. Я не видела это в новостях — не смотрю, мне моя стажерка рассказала, она там живет. У меня все» с хэштегом #победобесие.
Когда Панину начали расспрашивать о подробностях случившегося и просить доказать, что девушку именно сожгли и именно футбольные фанаты российской сборной, она начала банить тех, кто задавал вопросы, а своим друзьям рассказывать, что с помощью этого поста она отлично «вскрывает ватку».
Пост разлетелся в считанные минуты. На Панину обрушилась цунами критики со стороны пользователей сетей, позже переросшая в травлю. Об этом случае написали крупные российские СМИ, большей частью в негативном ключе в отношении Паниной. Даже в википедию правки внесли. От покупок и заказов в компании, где работает Галина, стали демонстративно отказываться как обычные покупатели, так и корпоративные заказчики. В итоге, компания Leroy Merlin, поначалу защищавшая «личное мнение» своей сотрудницы, приняла решение временно отстранить от должности Панину после того, как ее пост вызвал негативную реакцию общественности. Позже она сама объявила о том, что добровольно покидает компанию.
Какие можно извлечь блиц-уроки из этой ситуации?
Первое, любые высказывания в социальных сетях нужно делать с троекратной осторожностью, особенно если вы указываете место своей работы, особенно если вы работаете в коммуникациях и PR. Я часто замечаю, как многие мои френды, работающие пиарщиками, постят вещи, которые можно с легкостью обернуть против их организаций. Для этого даже не нужно быть профессионалом в коммуникациях.
Второе, после первого скандального сообщения не стоит делать еще ряд скандальных высказываний и апдейтов. Не стоит подключать прикормленных блогеров, чтобы они ринулись обелять компанию и чихвостить критиков. Лучше сразу остановиться и принести извинения.
Третье, любую публикуемую информацию нужно перепроверять — мы живем в мире фейкормации, никому и ничему верить нельзя. «Стажерка сказала» — это уровень детского класса. Повышайте свою медиа-грамотность.
Четвертое, если сотрудники компании допускают подобные высказывания, вызывающие волну негодования и возмущения, не стоит сначала оправдывать сотрудников, а потом отстранять их от должности. Это многое говорит о самой компании. Или сразу расставайтесь или защищайте до конца. Плюс ко всему, проведите для всех своих сотрудников инструктаж по поведению в социальных сетях. Или пусть они придерживаются правил, или удаляют свои профили, или убирают информацию о месте своей работы (что малоэффективно, так как любой сотрудник гуглится на раз-два). В случае с Паниной, кстати, ее поддержала HR-директор компании, что также негативно отразилось на ситуации.
Пятое, главное — сегодня любая, даже самая мелкая и нестоящая внимания информация может быть раздута до таких масштабов и размеров, что будут потрясены основы мироздания. А на следующий день все об этом забудут.
PS. Не первый раз, когда пиарщик, вроде бы стоящий на страже корпоративной репутации, сам приносит компании вред
