В конце прошлого года Евросоюз выделил Грузии 1.3 млн евро на развитие электронного управления. Тогда же стартовал второй этап программы E-Twinning – в нем принимают участие Эстония (Академия электронного управления), Италия (компания CSI Piemonte) и Грузия (Агентство по обмену данных Минюста – DEA). Иностранные эксперты консультируют грузинских коллег, проводят тренинги и семинары.
E-Twinning продлится полтора года. Программа подразумевает побратимство между институциями стран-участниц в сфере ИКТ. Цель проекта – развить электронное управление, наладить эффективную коммуникацию граждан с госсервисами, повысить информированность населения.
По словам главы эстонского МИДа Марины Кальюранд, Эстония многое выиграла, введя е-сервисы. «Электронное правительство помогло нам быстро и эффективно внедрить реформы, благодаря чему Эстония состоялась как демократичная и современная страна с прозрачным управлением. Грузия тоже продвинулась в ИТ-сфере. Мы готовы поделиться накопленным опытом», — сказала Марина Кальюранд на презентации E-Twinning.
Проект предполагает сотрудничество в разных областях – развитие е-управления, создание клиентоориентированных сервисов, приведение грузинского законодательства в соответствии с европейскими стандартам. Одно из преимуществ электронного управления заключается в том, что система сводит к минимуму контакт между чиновниками и гражданами, а обмен документами между госорганами проходит в электронном виде. В результате – снижаются вероятность ошибок и риски коррупции. Председатель Агентства по обмену данных Грузии Ираклий Гвенетадзе считает, что E-Twinning позволит выработать и поддержать развитие е-сервисов в стране.
«ЕС активно вовлечен в процесс развития электронного управления Грузии. Мы ценим стремление наших доноров и партнеров помочь нам развить ИКТ-сферу, потому что понимаем – сегодня без информационных технологий не сможет функционировать ни одна организация или страна. Этот проект полезен Грузии – он знакомит нас с опытом развитых стран и помогает наладить сотрудничество с европейскими коллегами», — говорит Гвенетадзе.
«Электронное правительство – это когда не люди ходят по кругу, а документы»
Концепция развития е-сервисов прописана в документе «Цифровая Грузия: электронная стратегия и план действий 2014-2018». Ее главный посыл заключается — в том, что страна должна стать ведущим конкурентоспособным игроком и инновационной бизнес-средой в области ИКТ в регионе. Однако в этом направлении предстоит еще немало работы. Если Public Service Halls , или Дома юстиции, заняли свое место в жизни граждан, то такие услуги, как цифровая подпись, mobile ID, i-change.ge. и другие сервисы все еще мало популярны у людей. Одна из причин – недоверие со стороны консервативной части общества. Ивар Талло вспоминает, как в грузинском обществе распространилось мнение одного из служителей грузинской церкви, который заявил, что ID-карта опасна, потому что это «дьявольское изобретение». «Учитывая авторитет грузинской церкви, такой подход не может благоприятно повлиять на внедрение электронного правительства», — говорит Ивар. И хотя позже секретарь грузинской Патриархии протоиерей Михаил Ботковели заявил, что это не позиция церкви, а «личное мнение конкретного духовного лица», тем не менее, опасения в определенной части грузинского общества все еще присутствуют.
Эстонский журналист и эксперт по информационным технологиям Арко Олеск рассказывает, что скептические настроения были и в Эстонии, но они не преобладали. Эстонцы тоже опасались, что удостоверения личности с чипом позволят властям контролировать граждан. Однако государство всячески пыталось убедить людей в том, что пользоваться инновациями безопасно. По мнению Арко, особенно примечательно то, что в этот процесс был вовлечен и бизнес-сектор (в том числе, телекоммуникационные компании), который объяснял людям преимущества электронного правительства.
«Неужели вы думаете, что эстонцы настолько глупы, что их не волнуют такие вопросы, как право на неприкосновенность частной жизни? Конечно, волнуют. Но раз у нас электронное правительство заработало в полную силу, значит, это действительно безопасно», — заключает он.
Ивар Талло считает, что сегодня одна из главных задач, стоящих перед властями Грузии – сделать так, чтобы люди не боялись пользоваться е-сервисами. Сам Ивар, которого называют отцом эстонского электронного правительства, активно пропагандирует применение ИКТ. Основатель Академии уверен, что для популяризации е-сервисов нужно одно – донести до людей смысл нововведений. А смысл, по его мнению, в том, что люди перестают обходить множество инстанций, собирая кучу бумажек в разных структурах. Все это «хождение по мукам» заменяет цифровой кругооборот документов. «Электронное правительство – это когда не люди ходят по кругу, а документы».
С ним согласен и Арко Олеск. Единственный способ рассеять страхи людей, по мнению эстонского журналиста — убедить, что цифровые сервисы не опасны. «Чтобы повысить интерес к цифровым услугам, надо объяснить, как новые системы работают. Нужно, чтоб люди на своем опыте убедились, что это действительно очень удобно».
Эстония: что было и что стало
Грузинская модель организации межведомственного цифрового взаимодействия похожа на эстонскую. Сейчас на электронные сервисы Эстония ежегодно тратит около 50 млн евро (на похожие системы Финляндия расходует 2 млрд евро, Великобритания – 20 млрд евро). Введение электронной системы закупок в 2011 году сэкономило казне около $400 млн. 95% налогоплательщиков используют такие электронные сервисы, как e-declaration, электронные счет-фактуры, ePayments, eCustoms и другие. Цифровая подпись сэкономила стране 1% GDP. С 2005 года Эстония инициировала электронное голосование. По опросам, после оптимизации бизнес-процессов и внедрения крупных инициатив e-governance, удовлетворенность граждан качеством госуслуг возросла с 12% до 90%. Кроме того, Эстония предлагает свою электронную инфраструктуру другим странам.
Однако чтобы добиться таких успехов, стране пришлось немало потрудиться. Эстонские эксперты испробовали много разных способов, чтобы популяризировать электронные услуги и убедить население в том, что они не представляют опасности, а наоборот, делают коммуникацию граждан с государством более комфортной и удобной.
Триин Адамсон была менеджером проекта Estonian Road Administration (ERA) при Минэкономике. Программа подразумевала строительство дорог и регулирование дорожного движения. Перед авторами проекта стояла задача упростить транзакции и сократить расходы (как для государства, так и для граждан), обеспечить коммуникацию между разными госведомствами – скорой помощью, полицией и другими.
Проект был инициирован в 2014 году, годом ранее началась подготовительная работа. Триин Адамсон вспоминает, как команда, работающая над ним, в течение года безуспешно пыталась популяризировать услуги нового формата. По ее словам, у проекта, кроме плюсов (возможность развить новые технологии, обучить людей, создать новые рабочие места), были и минусы (маленький бюджет для пиара и маркетинга – 20 000 евро в год, и неполный комплект е-сервиса). Триин рассказывает, что они использовали все возможные инструменты, чтобы рассказать людям о новом сервисе, но большая часть из них не работала.
«Ни реклама в интернете и на телевидении, ни рассылка журналистам пресс-релизов, ни социальные ролики и посты в соцсетях – ничего это не помогло», — делится опытом Триин.
Освоение нового е-сервиса тормозило и то, что сами работники банков не спешили применять уже работающий сервис – боялись потерять клиентов, предполагая, что те перейдут на е-сервис и откажутся от услуг коммерческой организации. После многочисленных попыток команда ERA нашла инструмент, который сработал лучше остальных.
«Знаете, у входа в банк обычно стоят консультанты. В их задачи входит помогать клиентам, показывать им, как провести транзакцию и так далее. Мы провели этим операторам тренинг, чтобы они рекомендовали е-сервис клиентам, которые приходят в банк. К нашему удивлению, это сработало».
После внедрения ERA оформление автомобилей подешевело на 20%, а сама процедура стала занимать 2-15 минут вместо двух часов. Итог в конце года: 280 000 зарегистрированных пользователей, 50% е-транзакций. В результате – экономия ресурсов, повышение прозрачности, снижение коррупции.
«ИТ – уже не хобби каких-то странных людей. Это наша новая реальность»
Ивар Талло говорит, что в значительной степени помогли также специальные курсы, на которых граждане получали навыки работы на компьютере. «Отец эстонского правительства» подчеркивает, что платило за эти курсы не государство и не доноры, а частные компании, потому что бизнес понимал – это инвестиции. «Например, банковский сектор таким образом воспитывал своих клиентов – обучая их, как пользоваться онлайн-банкингом. Это были краткосрочные курсы – часто бывает достаточно первых шагов, чтобы просто показать людям, например, как работает Skype», — объясняет Ивар Талло.
Всего обучающие уроки посетили около 100 000 человек. Такой подход дал результат: если в 2000 году онлайн-декларации заполнили всего 9% населения, то в 2010 – 92%. Арко уверен, что успех Эстонии обусловлен одним фактором – люди доверяли властям, а значит, доверяли и тем инициативам, которые государство пыталось внедрить. А Ивар Талло говорит, что главный вывод, который сделали эстонцы из своего опыта, звучит так: «Электронное правительство только тогда успешно внедряется, когда в нем заинтересовано не только государство, но и другие государственные институции».
«Чем больше их будет вовлечено, тем лучше — уверен он. — Когда я рассказываю об успехе эстонской модели, со стороны кажется, что это очень быстро и легко получилось. Поверьте, это не так. Я смотрел на все это изнутри и видел, как медленно и порой тяжело идет процесс. Надо понять одно – нет магической кнопки, нажав на которую в одно мгновенье все само усовершенствуется. Это большая каждодневная работа. И в ней должны принять участие все слои общества. Мы можем помочь, но решение принимать вам. Изменения не происходят сами собой – надо приложить усилия. ИТ – это уже не хобби каких-то странных людей, как некоторые до сих пор думают. ИТ – это наша новая реальность», — говорит он.
